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| 商业应用集成支持服务解决方案 [解决方案] |
| 中国惠普有限公司 |
| 2005-7-12 11:02:00 文/ |
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中国惠普公司提供的集成支持服务（Integrated Support）是为客户提供在一个异构环境下集成的、巩固的和整合的支持及维护IT服务。
惠普SAP支持解决方案
中国惠普公司基于对于ERP市场的深刻理解，通过提供资深技术顾问（包括SAP，数据库和操作系统，硬件）和行业顾问，并结合惠普公司先进、科学的项目管理流程和业界最强大的支持体系为客户提供端到端的SAP支持解决方案。
惠普集成支持服务解决方案
在当前的IT系统环境中，有着复杂的IT环境和多厂商支持服务环境，对于客户来说，对于复杂的环境下进行IT系统的多厂商支持服务管理和协调是风险极大。因此，对于客户的需求，中国惠普推出了集成支持服务为客户解决问题。同时在IT的复杂环境中提供了和平台结合的企业级服务将会对客户带来更大的价值。
随着客户的IT环境的开放型和复杂性，客户将会面对更多支持服务的复杂性，所以，支持服务的集成将对客户来说有很大的价值。
我们了解在多个IT支持和服务提供商的复杂环境的复杂性和不足：
不可预见的和不断增加的IT成本
多个采购、谈判、管理和支持的IT合同
不同的服务等级和不同地域的覆盖使得IT适配业务需求变得非常困难
对不协调和不一致的服务质量及服务等级的报告
管理多个服务和服务的生命周期非常困难
在您的IT环境中各个厂商不协调的IT服务实施模式和IT支持流程增加了风险性
当问题出现时，不同的支持提供商没有义务驱动问题的解决
中国惠普公司的集成支持服务解决方案将在您的多厂商IT环境上集成所有的支持服务需求，负责实施同样的服务等级，一致性的服务目标，相同的地域范围，同时防止由于IT的复杂度影响您的业务运作。
中国惠普公司简化您的IT支持服务对各个厂商的及服务实施的管理。由中国惠普担任所有厂商支持服务的单一责任人，解放您的IT资源，使之能够关注如何使IT为您的业务带来更大的效益，同时降低IT的风险。
中国惠普公司的集成支持服务将帮助您在IT的服务等级和业务需求更好的配合，使您的IT运作更加智能化。中国惠普公司的集成支持服务将运用惠普公司先进的行业经验和提供适配您业务需求的服务等级，为您提供IT的支持服务。中国惠普集成支持服务将扮演一个通过衡量和报告您的服务等级结果的角色，确认所有的服务提供商为同一目标为您工作。
解决方案架构
中国惠普集成支持服务为客户提供了优秀的集成支持服务，集成支持服务有下列管理内容：
单一责任人、负责人和联系人
Transition管理
服务的实施
Inventory管理
资产管理
软件管理服务
电话管理
升级管理
性能和可用性管理
变更管理
远程支持
关键业务等级流程的增加
合同管理
支持服务实施计划
灵活的和创新的价格模式
技术咨询服务和培训
同时针对于不同的服务子项有不同的特性，集成支持服务子项为：
BEA Tuxedo支持服务
BEA WebLogic支持服务
Oracle数据库支持服务
在BEA Tuxedo集成支持服务、BEA WebLogic集成支持服务和Oracle数据库集成支持服务服务子项中，将提供下列服务：
现场服务
健康状况检查
效能分析
现场疑难问题解答
性能评估、优化和调整
该服务包括系统性能分析、优化、调整，应用程序优化调整及操作系统性能优化调整。 中国惠普公司的专家将深入分析用户系统运行情况，提供详尽的系统分析报告，该报告包括操作系统、中间件（数据库）等的运行状况；指出当前和将来可能出现的系统瓶颈，给出解决系统瓶颈问题及改进系统性能的建议。报告将帮助用户准确评估增加用户及新应用对系统的影响。
惠普的专家可应切入系统整个生命周期包括设计、开发、运行等阶段，帮助用户制定高效、高可靠性的系统架构和长期的性能优化计划。
应急响应服务
应急响应服务包括的内容很多，一般情况下是在用户的基于中间件（数据库）的系统发生重大故障，而导致热线技术支持失效的时候，用户可要求惠普公司指派专家前往现场进行维护。应急响应服务通常在以下情况下实施：
系统中间件（数据库）发生重大故障
系统的性能出现明显的降低
生产系统的突发故障
其他特殊事件
5*8（5*9）或24*7热线电话服务
惠普的专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
软件产品的更新及维护
提供软件修补包（Patch）及替代方法（workarounds）。
客户免费享有对现有软件进行平台转移的权利，以保护客户现有的投资。
远程登录解决方案
客户具备远程登录解决条件，即：主机端安装调试好Modem或提供可以通过远程登录的拨号服务、VPN服务等。
客户提供一个远程登录的操作系统用户和口令，惠普工程师使用完毕后，客户修改口令，以确保客户系统的安全性。
如果采用远程登录方式在一个小时内不能解决客户的问题，应立即向客户提供应急现场服务。
重大故障定义
重大故障主要包括以下几个方面：
OS故障，导致数据库不能正常启动或运行。
硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致数据库崩溃。
人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文件，或人为将Table中的数据删除等等。
导致中间件（数据库）不能正常运行的情况，如控制文件遭破坏，系统文件遭破坏，数据文件遭破坏等等。
其他故障，包括影响系统正常运行的各类故障。
Oracle电子服务Oracle Metalink（只提供Oracle DB支持服务子项内）
OracleMetalink 是Oracle全球客户支持中心面向全球Oracle 客户提供的基于WWW 的24小时免费电子支持服务。
注册并使用Metalink ：用户可访问下列地址，使用客户服务认证号码（CSI）进行 Oracle Metalink 的注册，得到用户名和口令，然后即可使用。Metalink Web地址：http://metalink.oracle.com
Oracle数据库的性能管理工具 （只提供在Oracle DB支持服务子项内）
Performance Insight是专门为ORACLE数据库维护管理而开发的工具软件，由于其具有独特的高智能分析功能，可以使ORACLE数据库发挥近100%的效率。被用户誉为最出色最易用的ORACLE数据库性能管理工具。
BEA eSupport（只支持BEA的支持服务子项）
BEA eSupport不但能提供快速的个性化支持，帮助您诊断问题并快速找到答案，还允许您从任何Web浏览器随时参加BEA WebLogic 基础件新闻组社区。
惠普集成支持服务解决方案给您带来的益处
业务利益
改善IT的效率和业务的智能化
改善总体IT投资的回报率
提供不同的服务等级适应您的不同的业务需求
提供同样的成本为您的业务部门和不同地域提供更好的支持服务
通过降低IT风险减少商业风险
在将来的IT战略中增加决策的能力
细化服务等级管理的分析－只支付您需要的投资
针对您的业务关键需求优化您的IT和管理资源
利用中国惠普的全球实力为您的IT服务
运作利益
清晰责任（单一责任人）
只需维护运作控制
通过减少合同谈判时间和资源以减小厂商管理的影响
服务等级管理的报告
质量改善流程、持续的改善和变更管理
在多个平台上很好地协调主动式和被动式支持服务
良好的流程管理模式（ITSM）
支持服务的利用和服务等级管理的全面报告
为什么要选择惠普
中国惠普的集成支持服务在中国惠普的先进支持服务体系下为客户提供集成支持服务，可以支持中国和全球范围内的支持服务。
同时在中国和全球内有很多中间件专家和数据库专家为你提供服务。
在全球内已经实施了很多集成支持服务和中间件数据库服务的案例。
成功案例
ING Antai人寿公司处于一个不可预知的支持成本和很困难衡量和管理的状态中。惠普服务部通过采用客户管理服务、电话管理以及对各个系统的集成支持。在通过惠普的集成解决方案减少了成本，同时提高了系统使用的满意度。
惠普SAP支持解决方案
据IDC分析，2002年至2005年，中国的ERP市场仍有较大发展，AM的市场将达到US$200M,其中SAP在行业中仍占据领导地位。SAP全国共有300多家客户，其中HPIB超过53%。现在客户面临的问题是如何更好得到专业的支持以保证现有系统的高效率和高的可靠性并且在实施新的ERP项目时如何快速进行项目实施，并保证项目的高质量，如何建立可靠的IT基础设施以保障后期业务的顺利运行，如何整合现有系统以降低成本，减少运维压力，将精力集中于核心业务。
为此客户需要如下方面的支持：
业务咨询
业务实施开发
基础架构实施
基础架构维护
惠普公司基于对于ERP市场的深刻理解，通过提供资深技术顾问（包括SAP，数据库和操作系统，硬件）和行业顾问，并结合惠普公司先进、科学的项目管理流程和业界最强大的支持体系为客户提供端到端的解决方案。
SAP解决方案RoadMap
惠普提供的专业服务
实施服务
系统和并与移植
系统安装
高可用性和集群配置
SAP备份解决方案
SAP环境设置
SAP业务数据库设置
SAP高级计划和优化设置
SAP网络交易服务器设置
支持服务
SAP网络交易服务器设置
7*24小时的支持
数据存档
系统升级
主要系统性能调试和系统能力规划
健康检查与汇报
ABAP开发支持
项目管理
SAP系统备份
SAP备份优化
扩展服务
JSA
惠普SAP支持解决方案给您带来的益处
端到端支持
专家支持，公司支持
对您的系统的整体把握
严谨的系统能力发展趋势分析
高性能与高可用性
了解您的SAP环境特定性能的可靠顾问
良好的支持结构和SAP流程
减少投资，降低生产力的损失与停机时间。
为什么要选择惠普
惠普专家:
P 认证顾问
racle 认证顾问
操作系统和硬件认证顾问
认证的项目管理人员
ERP项目的成功经验
实施流程:
位居第一的支持模式和体系结构
经多次验证的项目管理流程
关键业务严谨的支持流程和丰富的实践经验
先进的技术:
IT服务和存储领域的领导者
先进的系统管理软件
成功案例
FAW-VW SAP 移植
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